El Proyecto de Ley aprobado por el Pleno del Congreso el 13 de noviembre de 2025 establece un régimen integral de regulación de los servicios de atención a la clientela. La norma se dicta al amparo de las competencias estatales en materia de legislación mercantil, bases de obligaciones contractuales y ordenación económica (art. 149.1.1ª, 6ª, 8ª, 11ª y 13ª CE), tal y como se recoge en su preámbulo . Su objetivo es desarrollar el mandato del artículo 51 CE y reforzar la protección prevista en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), especialmente sus artículos 8 y 21.
La ley se aplica tanto a servicios básicos de interés general —agua, gas, electricidad, telecomunicaciones, transporte y servicios financieros— como a grandes empresas que superen los umbrales de personal o facturación previstos en el artículo 2.2 del texto, con inclusión de grupos de sociedades conforme al artículo 42 del Código de Comercio.
El preámbulo identifica insuficiencias estructurales en los actuales servicios de atención: reiteración de llamadas, falta de formación del personal, ausencia de identificación de interlocuciones y deficiente información sobre averías, incidencias o garantías. Todo ello provoca un elevado volumen de reclamaciones ante autoridades de consumo, lo que evidencia la ineficacia de los mecanismos previos a la vía administrativa o judicial .
La pandemia de COVID-19 intensificó la contratación a distancia, haciendo más necesario un refuerzo de los canales no presenciales. La norma también incorpora la perspectiva de protección reforzada a consumidores vulnerables, impuesta por la Ley 4/2022.
La ley configura un conjunto de obligaciones imperativas consideradas “niveles mínimos de calidad”. Entre ellas destacan:
Prohibición de atención exclusivamente automatizada y obligación de ofrecer atención personalizada, garantizando que el 95 % de las solicitudes se atiendan en menos de tres minutos (arts. 8 y 10).
Emisión obligatoria de claves identificativas y justificantes en soporte duradero, con conservación de grabaciones cuando proceda (arts. 11 y 12).
Determinación de plazos de resolución motivada, con prohibición de cierre automático del expediente por transcurso del tiempo no imputable al consumidor (art. 13).
Prohibición de suspender servicios de tracto sucesivo cuando la reclamación se refiera al motivo de la suspensión, salvo riesgos para la seguridad (art. 4.4).
Accesibilidad universal y adaptación para personas con discapacidad o edad avanzada (art. 4.6).
La ley establece una cláusula de especialidad que atribuye prevalencia a las regulaciones específicas de telecomunicaciones y servicios financieros. Para estos últimos se excluyen expresamente diversos artículos (arts. 13.8, 18, 19, 21, 22 y 23) y se mantiene la supervisión por Banco de España, CNMV y Dirección General de Seguros, preservando la coherencia con la Ley 44/2002 .
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