El Congreso de los Diputados ha aprobado el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, que establece por primera vez en España parámetros mínimos de calidad para estos servicios, especialmente en sectores considerados esenciales, como energía, transporte, telecomunicaciones, servicios financieros y suministro de agua. La norma fue adoptada mediante procedimiento de urgencia el 13 de noviembre de 2025, según publica el Boletín Oficial de las Cortes Generales.
La ley se apoya en el mandato del artículo 51 de la Constitución, que obliga a los poderes públicos a garantizar la defensa de consumidores y usuarios. Además, se coordina con el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007), cuyo artículo 21 ya establecía la necesidad de asegurar la constancia de quejas y reclamaciones y de ofrecer atención personal directa .
El texto también integra los avances introducidos por la Ley 4/2022 sobre protección de consumidores vulnerables, ampliando mecanismos de accesibilidad.
El legislador pretende mejorar la eficacia de los servicios de atención a la clientela, ante el elevado número de reclamaciones que actualmente reciben las autoridades competentes y que podrían resolverse en primera instancia. El preámbulo identifica deficiencias habituales: falta de personal formado, información contradictoria, ausencia de claves identificativas y tiempos de respuesta excesivos .
La ley busca modernizar estos servicios y adaptarlos al incremento de la contratación digital y a la importancia que ha adquirido la atención al cliente como paso previo a la vía judicial.
La norma se compone de un preámbulo, cuatro capítulos, una disposición adicional, una transitoria, una derogatoria y nueve disposiciones finales. Entre sus previsiones más destacadas:
Obligatoriedad de disponer de un servicio de atención gratuito, accesible y eficaz.
Prohibición de utilizar exclusivamente contestadores automáticos, garantizando atención personalizada en menos de tres minutos en un 95% de los casos.
Emisión obligatoria de claves identificativas y justificantes en soporte duradero.
Protección reforzada para consumidores vulnerables, especialmente personas con discapacidad o edad avanzada.
Sistemas de evaluación y auditoría anual de calidad.
La ley respeta el principio de especialidad: en sectores con normativa específica —como telecomunicaciones y servicios financieros— se aplicarán con preferencia sus disposiciones propias, utilizando esta ley como norma supletoria en lo no regulado.
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